Alina

Утечка коммуникаций: Водители и пассажиры переходили в сторонние мессенджеры для общения. Это создавало риски для платформы (потеря контроля над коммуникацией, невозможность модерации, разрыв пользовательского опыта)
Дорогие звонки: Высокая доля неудачных VoIP вызовов
Отмена поездок

inDrivе
messenger

КЛЮЧЕВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

📈 Провела десятки A/B-экспериментов, что позволило увеличить долю безопасных коммуникаций на 35% по RH-вертикали.
📞 Улучшение качества VoIP-звонков привело к росту успешных соединений в некоторых регионах с 20% до 50% в течение года.
💬 Обеспечила сдвиг парадигмы «Звонки → Чаты»: доля поездок с общением только в чате увеличилась на 13%, что сгенерировало экономию в размере ~$X млн.
🛑 Реализованные функции снизили уровень отмен в RH-вертикали на 1%, что увеличило GMV на $Y млн по итогам 2024 года; в Азии снижение отмен достигло 20-40%.

ПРОБЛЕМЫ:

РОЛЬ

Product designer

КОМАНДА

Messenger

ДАТА

2023г – 2025

PROJECT

inDrive.com 👉

О ПРОЕКТЕ

inDrive — это международный сервис пассажирских и грузовых перевозок, работающий по P2P-модели (peer-to-peer), где цена поездки определяется договорённостью между водителем и пассажиром

🙆 Пассажиры

Сложность точной передачи локации без визуального контекста.
«Сложно вводить текст сообщения из-за плохого зрения»

🚕 Водители

«Не могу найти пассажира»
Уточнение по грузу
Сложно описать свое точное местоположение (например, какой именно вход, ориентир)

👩‍💻Поддержка

Скрины по багам
Проблемы в приложении
Запросы по замене фото

Добавление фото в чате

Discovery & Design Research

Проблема: Когда слова бессильны

«Слепота локаций»: В Азии/Латинской Америке дома часто выглядят одинаково.
Пассажиры тратили много времени на описание места.
Утечка коммуникаций: Водители и пассажиры переходили в сторонние мессенджеры для общения.

Решение:

Фото как язык. Отправка фото/скрина прямо из чата.

Research:

Бенчмаркинг мессенджеров (Telegram, Grab, Gojek) → вывод: превью критично;
Тест сжатия фото: баланс между качеством и скоростью.

Прототип для коридорки покликай👇

Чат в команде поддержки

Чат используется не только в поездках, но в команде поддержке пользователей. С помощью чата: отвечают на вопросы клиента, отправляют документы для ознакомления, получают необходимые документы. По этому в рамках задачи добавления фото дополнили задачу добавлением файлов

Дизайн

Определила основной сценарий, проговорили с разработкой edge кейсы.
С аналитиком и продактом выяснили какие есть возможности для раскатки а/б тестов

Макеты добавления фото

Основной сценарий отправки фото

Автосообщения: Маленькая фича — гигантский эффект

Автосообщения

Решение

С UX редактарами проработали варианты текстов которые будем тестировать.
Определили с продактом и лидом разработки какие условия надо соблюсти, что бы отправлять авто-сообщения.
Дизайн-принцип: Минимум действий. Прозрачность.

Комбо с саджестами:

После статуса показывали быстрый набор сообщений

Эффект:

Пассажиры начинали диалог в чате → снижали потребность звонить.
Cнижение отмен на 1% в RH

Проблема

Пассажиры: Без обратной связи после принятия заказа люди тревожились («А едет ли водитель?»), звонили или отменяли поездку.
Ловушка звонков: Каждый звонок — риск: если водитель не ответит/звонок будет безуспешным, пассажир отменял заказ.
Тишина = отмена: отмена происходила в первые 10 минут из-за отсутствия сигналов движения

🙆 Пассажиры

«Мне удобнее объяснить голосом, где я нахожусь»
«Сложно вводить текст сообщения из-за плохого зрения»

🚕 Водители

Письменные сообщения требуют отвлечения от дороги
Водители прямо говорили: «В приложении Х проще, там можно голосовую отправить»

Аудио-сообщения

Бенчмаркинг конкурентов и популярных мессенджеров (анализ сильных/слабых сторон UX).
Опросы зачем используют тот или иной тип связи.
Контекстные исследования: Наблюдение за водителями в реальных условиях (как держат телефон, как взаимодействуют с приложением во время заказа/движения).
Анализ данных поддержки и отмен: Выявление паттернов и количественная оценка проблем.