- Утечка коммуникаций: Водители и пассажиры переходили в сторонние мессенджеры для общения. Это создавало риски для платформы (потеря контроля над коммуникацией, невозможность модерации, разрыв пользовательского опыта)
- Дорогие звонки: Высокая доля неудачных VoIP вызовов
- Отмена поездок
inDrivе
messenger
КЛЮЧЕВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
- 📈 Провела десятки A/B-экспериментов, что позволило увеличить долю безопасных коммуникаций на 35% по RH-вертикали.
- 📞 Улучшение качества VoIP-звонков привело к росту успешных соединений в некоторых регионах с 20% до 50% в течение года.
- 💬 Обеспечила сдвиг парадигмы «Звонки → Чаты»: доля поездок с общением только в чате увеличилась на 13%, что сгенерировало экономию в размере ~$X млн.
- 🛑 Реализованные функции снизили уровень отмен в RH-вертикали на 1%, что увеличило GMV на $Y млн по итогам 2024 года; в Азии снижение отмен достигло 20-40%.
ПРОБЛЕМЫ:
О ПРОЕКТЕ
inDrive — это международный сервис пассажирских и грузовых перевозок, работающий по P2P-модели (peer-to-peer), где цена поездки определяется договорённостью между водителем и пассажиром
🙆 Пассажиры
- Сложность точной передачи локации без визуального контекста.
- «Сложно вводить текст сообщения из-за плохого зрения»
🚕 Водители
- «Не могу найти пассажира»
- Уточнение по грузу
- Сложно описать свое точное местоположение (например, какой именно вход, ориентир)
👩💻Поддержка
- Скрины по багам
- Проблемы в приложении
- Запросы по замене фото
Добавление фото в чате
Discovery & Design Research
Проблема
- «Слепота локаций»: В Азии/Латинской Америке дома часто выглядят одинаково.
- Пассажиры тратили много времени на описание места.
- Утечка коммуникаций: Водители и пассажиры переходили в сторонние мессенджеры для общения.
Гипотеза
- Внедрение функции отправки фото прямо в чат приложения сократит время встречи пассажира и водителя на X%, снизит количество отмененных поездок на Y%.
Research
- Бенчмаркинг: Проанализировала не только конкурентов такси (Grab, Gojek), но и лучшие практики мессенджеров (Telegram, WhatsApp). Ключевой инсайт: наличие превью отправляемого медиафайла критически важно для восприятия;
- Технические ограничения: Совместно с разработкой исследовали алгоритмы сжатия изображений для баланса между скоростью загрузки (даже на слабом интернете) и читаемостью деталей.
Прототип для коридорки покликай👇
Результат и Impact
После запуска и раскатки A/B теста наблюдали следующие результаты:
- До 8% уменьшилось количество отмененных поездок после начала общения в чате в азиатских странах.
- 2% всех поездок теперь используют фото в чате — функция нашла активное применение.
Дизайн 💚
- Простроила сценарии использования: сделать фото сейчас, выбрать из галереи, отправка, отмена отправки, просмотр фото.
- Прототипировала: Создала интерактивный прототип в Figma для тестирования.
- Валидировала: Провела юзабилити-тестирование прототипа. Находят ли они кнопку, понимают ли функционал.
Макеты добавления фото
Основной сценарий отправки фото
Автосообщения: Маленькая фича — гигантский эффект
Автосообщения
Проблема
- Пассажиры: Без обратной связи после принятия заказа люди тревожились («А едет ли водитель?»), звонили или отменяли поездку.
- Ловушка звонков: Каждый звонок — риск: если водитель не ответит/звонок будет безуспешным, пассажир отменял заказ.
- Тишина = отмена: отмена происходила в первые 10 минут из-за отсутствия сигналов движения
Решение
- С UX редактарами проработали варианты текстов которые будем тестировать.
- Определили с продактом и лидом разработки какие условия надо соблюсти, что бы отправлять авто-сообщения.
- Дизайн-принцип: Минимум действий. Прозрачность.
- Комбо с саджестами. После статуса показывали быстрый набор сообщений
Результат
- Пассажиры начинали диалог в чате → снижали потребность звонить.
- Cнижение отмен на 1% в RH вертикали
🙆 Пассажиры
- «Мне удобнее объяснить голосом, где я нахожусь»
- «Сложно вводить текст сообщения из-за плохого зрения»
🚕 Водители
- Письменные сообщения требуют отвлечения от дороги
- Водители прямо говорили: «В приложении Х проще, там можно голосовую отправить»
Проблема
- Для пассажиров: чат неудобен для людей с низкой грамотностью, слабовидящих и пожилых пользователей в стрессовых ситуациях (например, когда нужно быстро объяснить свое точное местоположение).
- Для водителей: Чтение и набор текста за рулем опасны, так как отвлекают от дороги.
- Для бизнеса: Это приводит к росту числа отмененных поездок, негативным отзывам в поддержку и потере пользователей в пользу конкурентов, где эта функция уже есть.
Аудио-сообщения
- Benchmarking: выяснилось, что есть два типа механики работы голосовых сообщений hold&click. Есть анимация отображения процесса записи
- Полевые исследования: Водители в 80% устанавливают телефон на держатель панель автомобиля и берут телефон только в сложных ситуациях (когда пассажир не может найти водителя и водителю нужно задать много уточняющих вопросов)
Research
Макеты голосовых сообщений
Результат
- Увеличили долю безопасных коммуникаций на 6%
- 14% чатов используют голосовые сообщения — функция нашла активное применение.
Библиотека мессенджер
Дизайн 🩷
- Собрала драфты макетов→поделилась с коллегами по дизайну→получила комментарии, так же обратилась в команду дизайн-системы→ выяснилось, что текущий дизайн не соблюдает все правила дизайн системы (пришлось переделать и пройти еще по кругу)
- Провела usability test для разных локалей, что бы убедиться, что пользователи находят и понимают фичу. После исследования стало ясно что компонент кнопки аудио был недостаточно большим и из-за этого пользователям было сложнее попадать на кнопку. Внесла правки и провела повторно→ура! все получилось!
Спасибо за просмотр!
+7 926 483 22 62
maxakova.ala@yandex.ru
maxakova.ala@yandex.ru
Москва
